Dirrick Gerritszstraat 18, 1135GX Edam
0633311163
info@gerritsencc.nl

Microsoft Skype for Business of een VoIP PABX?

Uw bereikbaarheid kan beter!

Microsoft Skype for Business of een VoIP PABX?

Op verschillende sociale media zie ik vaak aanbiedingen voor Skype for Business, zoals “Regel met ons al uw ICT-zaken en telefonie uit de Cloud”. Dit zijn vaak ICT-bedrijven waar je Microsoft licenties kan afnemen.

Al jaren is Microsoft bezig om zijn telefonie platform te testen en positioneren in de markt. We kennen allemaal nog wel MSN Messenger. Dit werd rond de jaren 2000 veel gebruikt door tieners. Naast MSN had Microsoft ook het zakelijke platform. Live Communications system, Office Communication System, Lync of Skype for Business zijn de namen die dit product had. In de loop van de Jaren is het product sterk ontwikkeld. Leunde her in het begin tegen een telefooncentrale van bijvoorbeeld Nortel aan. Nu is het tot een standalone systeem gegroeid.

Aan de andere kant hebben we de telefooncentrales. Jarenlang was dit een redelijk passief product. Je kon een telefooncentrale 15 of 20 jaar laten draaien, zonder dat er een update nodig was. De KPN kwam elk jaar langs om de centrale na te kijken en de stofzuiger er doorheen te halen. Maar ruim 10 jaar geleden is dat anders geworden. Hadden telefoontoestellen nog een eigen verbinding naar de telefooncentrale. Nu moesten deze aangesloten worden op het computernetwerk en moest dit netwerk geschikt zijn voor Voice over IP (VoIP). Hierdoor was het mogelijk om op andere locaties telefoons aan te sluiten, zolang er maar een computernetwerk tussen de locaties was. Rond 2000 heb ik destijds 35 telefooncentrales aan elkaar gekoppeld en het interne verkeer hierover getransporteerd. De ICT-afdeling zag het voorddeel niet echt, maar dit heeft een forse besparing opgeleverd.
De laatste 5 jaar richten de leveranciers van telefooncentrales en de telecomproviders zich op de vast mobiel integratie. Medewerkers werken steeds meer buiten kantoor en moeten wel juist bereikbaar blijven.

Daarnaast plaatsen telecomproviders een grote telefooncentrale in hun datacenter waarvan MKB-klanten een gedeelte kunnen huren. In de volksmond wordt dit een VoIP centrale genoemd.

Skype for Business en de VoIP centrale lijken veel op elkaar. Echter zitten tussen deze 2 principiële verschillen die onvoldoende besproken worden.

Microsoft Skype for Business

Installatie

De Skype for Business oplossing werd tot 2015 altijd bij de klant geïnstalleerd op eigen servers. Microsoft legt hoge eisen op aan deze server, ongeacht het aantal medewerkers dat van de oplossing gebruik gaat maken. Enige technische specificaties zijn: minimaal 4 64 Bit cores CPU, 16 Gigabyte RAM, 4 harddisks van minimaal 72GB, netwerkpoort met een snelheid van 1Gbps (Bron: https://technet.microsoft.com/en-us/library/dn951388.aspx). Per server is een Skype for Business server licentie nodig. Wanneer men volledig van de functionaliteiten gebruik wilt maken, zijn 2 van dit soort servers minimaal nodig. Daarnaast is nog een gateway nodig om met de telecomprovider te koppelen. Met Office 365 is het mogelijk om een gedeelte in de Microsoft cloud te zetten.

De gebruikers licenties van Microsoft moeten ook verhoogd worden van een Enterprise E3 naar een Enterprise E5 licentie. (Bron: https://products.office.com/nl-nl/business/compare-more-office-365-for-business-plans )

Een hele investering voor een kleine organisatie. Voor grote organisaties wordt het interessanter, omdat deze al een groot (gevirtualiseerd) server park hebben staan en korting krijgen op de licenties.

Functionaliteit

Skype for Business is, naar mijn mening, geen telefooncentrale, maar een communicatie platform. Uitgangspunt is dat iemand een met een ander wilt communiceren, een op een. Dat kan via email, chat, telefoon, video of voicemail. Dit is afhankelijk ven de beschikbare mogelijkheden en de urgentie van de vraag. Terugval naar groepen of telefoniste is wel mogelijk. Maar wanneer je met Skype for Business werkt, merk je dat dit eigenlijk een uitzondering is voor wanneer je op vakantie bent.
Aan de andere kant zijn de groepsgesprekken. Deze zijn te voeren binnen de organisatie, maar ook heel eenvoudige met klanten. Deze kunnen via het internet en browser een video vergadering bijwonen of met hun telefoon inbellen. Een andere oplossing is de presentatie. Met de onlinefunctie van Office 365 is het mogelijk om een presentatie te geven aan maximaal 18.000 (!!!) deelnemers.

De integratie binnen Windows en Office is optimaal. Medewerkers hoeven niet apart in te loggen en vanuit meerdere officeapplicaties kunnen gesprekken gestart worden.

Voor Skype for Business zijn wel telefoontoestellen van andere merken dan Microsoft beschikbaar. Dit zijn eigenlijk kleine pc’s met een S2B programma en telefoontoetsen en een telefoonhoorn. Daardoor ook duurder dan IP-telefoontoestellen van VoIP centrales.  De telefoontoestellen zelf zijn niet geïntegreerd in Skype for Business en moeten op zichzelf geconfigureerd worden.

In de Amerikaanse markt worden bedienposten niet gebruikt. Veel leveranciers van telefooncentrales hebben zelf een beperkte telefoniste oplossing die eigenlijk niet voldoet aan de eisen van Europa. Hiervoor moet een separate oplossing gekocht worden. Een aantal partijen hebben mooie bedienposten met veel uitgebreide functionaliteiten. Een nadeel van dit soort oplossingen is de ondersteuning. Werkt de applicatie ook hetzelfde bij een nieuwe versie van Skype for Business?

Telefooncentrales

Installatie

De configuratie van een telefooncentrale, ongeacht welk merk, is redelijk hetzelfde opgebouwd. Mijn expertise ligt bij het met Mitel. Ik zal dit merk als voorbeeld nemen, maar de installaties van een Unisys, Avaya of Cisco centrale is hetzelfde.

Uitgangspunt is altijd het hart van de centrale, de controller. Deze controller wordt geïnstalleerd en hierop worden de telefoontoestellen aangesloten. Als je alleen basis telefonie wilt hebben is een controller voldoende. Wil je meer functionaliteit, dan komen steeds meer servers naast de controller. Dit heeft als voordeel dat functionaliteit die niet nodig is, ook niet gebouwd wordt. Nadeel is de integratie tussen alle functionaliteit. Dit leidt soms tot hoofdpijn.

De benodigde hardware is verschilt wel. Is de software op Windows gebaseerd, dan is in de regel een zwaardere server nodig, dan dat deze op Linux gebaseerd is. Maar er kan uitgegaan worden van standaard servers van HP, Dell of IBM. Vaak kunnen de servers ook gevirtualisserd worden.

De IP-toestellen worden geconfigureerd in de controller. Alle functionaliteit en toetsen worden daar beheerd. Eenmalig moet een toestel gekoppeld worden aan de centrale.

Mitel heeft wel eigen bedienposten. Het support van de centrale, toestellen en bedienpost ligt geheel bij de leverancier en de producent. Het gebeurd dus niet dat 2 partijen naar elkaar wijzen bij een storing

Functionaliteit

De huidige merken telefooncentrales hebben historisch telefonie functionaliteit die verwacht wordt van een centrale, zoals meerdere lijnen, telefoontoestellen met programmeerbare toetsen, chef/ secretaresse schakeling en groepsschakelingen. Wanneer een nieuwe telefooncentrale geplaatst wordt van een ander merk, wordt er ook verwacht dat alle oude functionaliteit beschikbaar is. Wel wordt deze op de verschillende systemen anders uitgevoerd. Ik vergelijk het altijd met auto’s. Op alle auto’s zit licht, alleen het lichtknopje zit ergens anders.

De integratie met Windows en office is minder dan bij Skype for Business. Het is mogelijk om de centrale aan Windows te koppelen, zodat medewerkers dezelfde inloggegevens kunnen gebruiken. Voor Office zijn er standaarden beschikbaar waarmee het ook mogelijk is om vanuit Officeapplicaties een gesprek te kunnen starten.

VoIP centrales

De telecomproviders bieden telefonie uit de cloud aan. Dit is een grote centrale die opgedeeld wordt in stukjes. Elke organisatie krijg een gedeelte van deze centrale. Het voordeel is dat deze beheerd wordt door de provider en dat de prijs per gebruiker laag is. Het nadeel is dat er alleen gebruik gemaakt kan worden van de functionaliteiten die de provider beschikbaar stelt en dat deze in mindere mate aangepast kan worden aan de specifieke eisen van de organisatie. Voor het MKB is dit soort centrales een goede oplossing.

Let bij telefonie cloud oplossingen wel op dat de telefonie kennis niet altijd bij dit soort bedrijven aanwezig is, zodat zij het altijd op een standaard manier uitrollen. Hiermee verslechterd de bereikbaarheid van een organisatie.

Conclusie

Of er gekozen wordt voor Skype for Business of een centrale ligt af van de wensen, werkwijze en grootte van de organisatie. Is uw organisatie een jong ICT-bedrijf, dan past Skype for Business heel goed bij uw mensen. Voor een notariskantoor is een telefooncentrale waarschijnlijk een betere oplossing.

Voordat een vergelijking gemaakt gaat worden, moeten eerst alle wensen en eisen op papier gezet gaan worden. Hoe wilt de organisatie werken en hoe wilt deze bereikbaar zijn? Werken medewerkers steeds meer flexibel? Welke apparatuur wordt er gebruikt. Wilt de medewerker zijn eigen mobiele telefoon gaan gebruiken (Bring your own device)?

De inventarisatie moet zo gedetailleerd mogelijk gemaakt worden, maar wel functioneel. Als hier onduidelijkheden in zitten, dan heeft dit een gevolg op het project.

Hierna kunnen offertes aangevraagd worden bij diverse aanbieders. Controleer de aangeboden functionaliteit, vraag een demonstratie aan, laat de leverancier bevestigen dat de gedemonstreerde functionaliteit ook in de aanbieding zit. Kijk functioneel naar de aanbiedingen, want licenties zijn niet te vergelijken.

Maak een “Proof of Concept” van de oplossing. Stel hier grenzen aan; Wie test er, wat test men en hoe lang?

En zorg voor trainingen van de medewerkers en een juiste planning voor de uitrol.

Over mij

Mijn naam is Robert Gerritsen van Gerritsen Communicatie Consultant. Ik heb meer dan 12 jaar ervaring met het geven van advies en trainingen aan bedrijven. Ik ben gecertificeerd in meerder Mitel producten en heb veel ervaring met de configuratie van Unified Communications en call centers op dit merk.

Bereikbaarheid heeft organisatorisch impact en vereist discipline van de medewerker. Een telefooncentrale is slechts een middel voor de oplossing. Ik ga uit van de organisatie en processen om een plan te maken.

Uw bereikbaarheid kan beter en ik kan u daarbij helpen.